XXDR-2017-01033
湘乡政办发〔2017〕63号
湘乡市人民政府办公室
关于印发《湘乡市加快110社会联动机制建设
推动非警务类报警分流对接工作实施方案》的
通 知
各乡镇人民政府、街道办事处，市直机关各有关单位：
《湘乡市加快110社会联动机制建设推动非警务类报警分流对接工作实施方案》已经市人民政府同意，现予印发，请认真贯彻落实。
湘乡市人民政府办公室
2017年10月24日
湘乡市加快110社会联动机制建设推动
非警务类报警分流对接工作实施方案
为进一步发挥110报警服务平台作用，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，合理利用警务资源，全力推动110社会联动机制建设，根据湖南省人民政府办公厅《关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》（湘政办发〔2016〕77号）的精神，现就加快110社会联动机制建设，推动非警务类报警分流对接工作制订如下实施方案。
一、指导思想
以党的十九大精神为指引，深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，以依法行政为前提，以保障公众生命财产安全和民生诉求为目的，积极顺应人民群众对公共安全和社会服务的新期待，进一步提高政府公共服务能力和水平，统筹各类资源、力量，为群众提供更为便捷的“一站式”服务，提升群众安全感和满意度。
二、工作目标
按照“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的总体工作思路，快速推进我市110报警服务平台与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）实现资源整合和有效对接，通过提升政府联动效能、借力社会资源、完善工作机制等措施，畅通非紧急、非警务警情处置渠道，有效将各类非警务报警分流到相关职能单位处置，切实提高政府社会治理能力，以提升我市政府职能部门服务民众的能力与水平，提升我市的城市品位，实现群众满意目标。
三、分流原则和方法
构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）分流对接工作机制，110报警服务台（含119、122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。
110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、自然灾害事故、与违法犯罪有关的紧急报警，涉及水、电、气、热等公共设施险情、发生溺水、坠楼、自杀等状况，老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全等急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。
110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。
110报警服务台接到涉及违反公安机关职责范围外的行政管理法律、法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等非紧急求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可以直接推送转接到12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）或有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理；或者由110 报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。
110报警服务台、12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）和急救、工商、交通、食品药品等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置。
四、保障措施
（一）加强平台建设。要以规范非警务报警与公共服务平台分流对接为契机，科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）整合建设，并逐步将各职能部门的社会公共服务和投诉举报热线整合接入12345公共服务和投诉举报平台（市长热线），实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）统一接听、分流、处置。公安机关要同步加强110报警服务台的技术改造和提效升级，保证12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）和110报警服务台实现信息网上实时双向流转、互联互通。
（二）加强协作配合。实施非警务报警与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，各乡镇（街道）、市直各部门和12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。各公共服务热线要加强与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）和110报警服务台协调对接，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。对不应受理的事项，110报警服务台和12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）要做好解释和引导工作。
（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、互联网、微信、短信等手段，广泛宣传非警务报警分流对接和12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）等社会公共服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，让广大群众知晓110报警服务台与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）及其他公共服务平台的职能分工，引导群众选择合适求助渠道，并逐步形成社会共识，鼓励群众参与并监督政府接报平台的办理工作，切实提高政府、社会、公民协同治理水平。
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