关于《湘乡市加快110社会联动机制建设 推动非警务类报警分流对接工作实施方案》的解读

 为进一步发挥110报警服务平台作用，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，合理利用警务资源，全力推动110社会联动机制建设，结合我市实际，下发了《湘乡市加快110社会联动机制建设推动非警务类报警分流对接工作实施方案》（湘乡政办发〔2017〕63号），现将有关问题解读如下：

一、出台背景

根据湖南省人民政府办公厅《关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》（湘政办发〔2016〕77号）文件及湘潭和湘乡市委、市政府领导指示批示精神，结合我市实际，出台了《湘乡市加快110社会联动机制建设推动非警务类报警分流对接工作实施方案》。

二、目标任务

按照“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的总体工作思路，快速推进我市110报警服务平台与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）实现资源整合和有效对接，通过提升政府联动效能、借力社会资源、完善工作机制等措施，畅通非紧急、非警务警情处置渠道，有效将各类非警务报警分流到相关职能单位处置，切实提高政府社会治理能力，以提升我市政府职能部门服务民众的能力与水平，提升我市的城市品位，实现群众满意目标。

三、工作方法

构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）分流对接工作机制，110报警服务台（含119、122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。

110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、自然灾害事故、与违法犯罪有关的紧急报警，涉及水、电、气、热等公共设施险情、发生溺水、坠楼、自杀等状况，老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全等急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。

110报警服务台接到涉及违反公安机关职责范围外的行政管理法律、法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等非紧急求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可以直接推送转接到12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）或有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理；或者由110 报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。

四、工作要求

（一）加强平台建设。要加快12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）整合建设，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）统一接听、分流、处置。

（二）加强协作配合。各乡镇（街道）、市直各部门和12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。各

（三）加强宣传引导。要充分利用各种方法，广泛宣传非警务报警分流对接和12345公共服务和投诉举报平台（市长热线）等社会公共服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，引导群众选择合适求助渠道，并逐步形成社会共识，鼓励群众参与并监督政府接报平台的办理工作，切实提高政府、社会、公民协同治理水平。